تُعرف خدمة العملاء على نطاق واسع بأنها تزويد العملاء بما يريدون، في الوقت وبالكيفية التي يرغبون بها، وذلك بطريقة ودودة ومهنية.
وأصبحت خدمة العملاء عنصر أساسي في أي شركة، فيمكن من خلالها زيادة المعاملات بين الشركات وبعضها بنسبة 62%، وزيادة المعاملات بين الشركات والمستهلكين بنسبة 42%، وفقاً لما نشرته "إنتربرينيير".
ونظرًا لما تظهره الأرقام والإحصائيات عن مدى أهمية خدمة العملاء، فيجب على الشركات أن تضع في اعتبارها تقديم خدمة عملاء قوية من أجل نمو الأعمال والاحتفاظ بالعملاء الحاليين.
6 طرق لتقديم خدمة عملاء فعًالة
| |
الطريقة
|
التوضيح
|
1- توافر خدمة العملاء باستمرار
|
يرغب العملاء في الشعور أن هناك من يتواجد باستمرار لتلبية احتياجاتهم أو للرد على استفساراتهم، سواء كانت الاستفسارات متعلقة بالسؤال عن موعد الشحن أو مميزات المنتج.
لذلك يجب أن تهتم الشركات بتوفير خدمة عملاء ترد على المكالمات الهاتفية والبريد الإلكتروني والرسائل في أسرع وقت ممكن، ومدة لا تتجاوز الـ 24 ساعة.
إذا كان العميل يسأل عن شيء يحتاج موظف خدمة العملاء للتحقق منه مثل مواصفات المنتج أو تاريخ تسديد الفواتير، فيجب عدم ترك العميل ينتظر خلال عملية التحقق، وإنما إخباره بأن الأمر يحتاج إلى بعض الوقت لإلقاء نظرة على ورقة المواصفات أو للتواصل مع قسم المحاسبة.
|
2- الاستماع إلى العملاء
|
يبدأ تقديم أفضل خدمة عملاء من الاستماع أولاً إليهم، فالعملاء يدفعون في منتجات الشركة أو خدماتها لأنها تلبي احتياجاتهم في الأساس.
فإذا كانت الشركة تقدم خدمات أو سلع تصلح فقط مع برامج معينة، فلا يمكن أن يقترح موظف خدمة العملاء من المستخدم أن يغير البرنامج الذي دفع فيه أموالاً بالفعل، بل يمكن بدلاً من ذلك الاستماع إلى سبب استخدامه هذا البرنامج، وإعادة تشكيل المنتج ليتناسب مع ما يمتلكه العملاء بالفعل.
|
3- خدمة الرد على الهاتف
|
يمكن الرد السريع على العملاء عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية، إلا أن هذا الأمر لا يتوافر مع المكالمات الهاتفية.
ففي كثير من الأحيان يمكن للموظف ألا يكون متواجدًا في مكان يمكنه من إجراء مكالمة هاتفية فيه بشكل يوفر أفضل خدمة للعملاء.
ولأن المحادثات المباشرة توفر حوارًا أكثر ودًا من المراسلات عبر البريد الإلكتروني، فيجب أن تكون المكالمات الهاتفية جزءًا من خطة العمل.
لذلك يجب الاعتماد على خدمة الرد على الهاتف لاستقبال جميع المكالمات بدقة ومهنية، مما يمنح العملاء الثقة في إمكانية الوصول إلى الشركة في أي وقت ومكان.
|
4- تدريب الموظفين
|
ينبغي تدريب جميع الموظفين على كيفية التعامل مع العملاء، والإجابة على جميع الأسئلة التي يمكن أن يطرحها العملاء عليهم.
كما يجب التأكد من أن جميع الموظفين على دراية بآداب العمل، وقادرين على التعامل بطريقة مهذبة مع العملاء.
ويجب التأكد أيضًا من أن فريق العمل يعرف أهمية توافر خدمة العملاء 24 ساعة.
|
5- الدراية التامة بالمنتج
|
ليس من المنطقي أن يبدي عميل اهتمامًا بمنتج أو خدمة إذا ما سأل موظف خدمة العملاء سؤالاً عاديًا حول المنتج أو الخدمة، ولم يتلقِ إجابة.
ففي حين تحتاج بعض الأسئلة إلى التحقق للرد عليها، إلا أن موظف خدمة العملاء يجب أن يكون على دراية تامة بالمنتج بحيث يجيب على معظم الأسئلة الأخرى، لذلك يُنصح بدراسة المنتجات حتى يمكن التحدث بخبرة حول ما يمكن تقديمه.
|
6- وضع خطة للتغذية المرتدة
|
يساعد الحصول على التغذية المرتدة أو آراء العملاء في المنتج باستمرار في معرفة احتياجاتهم بالتحديد، وبالتالي العمل على تحسين المنتج أو الخدمة.
ويجب أن تشتمل خطة التغذية المرتدة على معرفة آراء المستهلكين في الوقت الآني (آرائهم في التوقيت وفي جودة المنتج أو الخدمة وغير ذلك)، ذلك لأنه بعد مرور الوقت سينسى العملاء تجربتهم ولن يكون من الممكن معرفة آرائهم بشكل واضح.
|
تعليقات
إرسال تعليق